09.00–10.30

 Sesi 1.
HOW  TO IMPROVE YOUR CS STRATEGY :
Alligning CS Strategy and  Business Strategy

Pokok  Bahasan :

• Bagaimana mengembangkan strategi pelayanan yang excellent?
• Konsep perencanaan pelayanan yang efektif
• Hambatan dan solusi implementasi pelayanan prima di perusahaan
• Case Study : Singapore Airline

 11.00 -12.30

Sesi 2.
EMERGING TRENDS IN CUSTOMER BEHAVIOR  :
How delivering world class customer service

Pokok Bahasan :

• Perubahan–perubahan perilaku pelanggan
• Memahami ekpektasi pelanggan
• Konsep pelayanan pelanggan kelas dunia

13.30 –15.00

CUSTOMER LOYALTY : Improving operational effectiveness

• Konsep membangun pelanggan loyal
• Strategi dan program dalam customer loyalty
• Evaluasi program

CUSTOMER  EXPERIENCES  MANAGEMENT

Pokok Bahasan :

• Mengapa perlu customer experience management
• Strategi pengelolaan pengalaman pelanggan
• Langkah – langkah dan kunci sukses  pengelolaan customer experiences

CUSTOMER SERVICE TECHNOLOGIES

Pokok Bahasan :

• Peran teknologi dalam  manajemen pelanggan
• Model aplikasi program pelayanan pelanggan
• Contoh penerapan dalam program pelayanan pelanggan

15.30-17.00

HR  FOR SUPERIOR CUSTOMER SERVICE

• Bagaimana merekrut SDM customer service ?
• Bagaimana strategi pengembangan mereka ?
• Hambatan pengelolaan SDM customer Service

OUTSOURCING CUSTOMER SERVICE

• Manajemen outsourcing SDM customer service
• Cost & benefits program outsourcing
• Pengawasan dan sistim evaluasi kerja outsourcing customer services

MEASURING &  MANAGING CS PERFORMANCE

• Mengapa perlu mengukur CS performance
• Strategi & tehnik mengukur customer service performance
• Kapan dan bagaimana tehnik pengukurannya

09.00–10.30

PLENO
MEMBANGUN BUDAYA SERVIS DI PERUSAHAAN

Pokok Bahasan  :

• Konsep membangun budaya servis di perusahaan
• Mengapa perlu budaya servis ?
• Langkah – langkah implementasi budaya servis di perusahaan dan bagaimana mengatasi hambatannya.

11.00 – 12.30

CUSTOMER SERVICE   STANDARD Improving Operational Effectiveness

• Apa itu service standard?
• Mengapa perlu dibuat standard
• Bagaimana membuat standard service?

HANDLING COMPLAIN & SERVICE RECOVERY

Pokok Bahasan :

• Memahami komplain di perusahaan
• Bagaimana menangani komplain yang efektif?
• Teknik–teknik menangani komplain

CUSTOMER RETENTION  STRATEGY

Pokok Bahasan :

• Memahami customer retention
• Strategi menjalankan customer retention
• Langkah–langkah menjalankan customer retention

 13.30-15.00

Sesi 7. MANAGING  CORPORATE  SERVICE  STRATEGY (Workshop)

Pokok Bahasan :

• Konsep perencanaan pelayanan pelanggan yang efektif
• Strategi & taktik pelayanannya
• Langkah–langkah implementasinya
• Program evaluasi CS

15.30-17.00

Sesi 8. MANAGING  CORPORATE  SERVICE  STRATEGY (Lanjutan Workshop)