Pleno  1
INNOVATIVE CUSTOMER SERVICE STRATEGY 

Pokok Bahasan :

• Konsep Strategi pelayanan pelanggan yang inovatif
• Langkah – langkah membuat  strategi pelayanan pelanggan.
• Strategi Implementasi dan sistim evaluasinya

11.00-12.30

Pleno 2
CUSTOMER SERVICE  LEADERSHIP

Pokok bahasan :

• Peran  kepemimpinan dalam implementasi Customer Service Excellence di perusahaan .
• Langkah – langkah mengembangkan pelayanan pelanggan yang efektif.
• Membangun budaya service di perusahaan

Pembicara :
Jodjana Jody (CEO Auto 2000)

13.30-15.00

Track 3A
CUSTOMER LOYALTY & RETENTION STRATEGY

Pokok bahasan :

• Konsep Customer Loyalty Strategy .
• Customer Loyalty & retention programs
• Contoh – contoh implementasinya

Pembicara :
Renardhy H. Lumele
(Kadiv Customer Relations PT Indomobil Trada Nasional)

Track 3B
CUSTOMER SERVICE EXCELLENCE THROUGH QUALITY ASSURANCE

Pokok Bahasan :

• Konsep Quality assurance
• Penerapan  quality assurance dalam CS management.
• Pelayanan yang prima dengan quality Assurance methode.

Pembicara :
Handito Hadi Juwono
(President Arrbey Indonesia)

Track 3C
CUSTOMER SERVICE SKILLS

Pokok Bahasan :

• Ketrampilan apa saja yang harus  dimili seorang CS officers
• Bagaimana merekrut para CSO?
• Bagaimana mengembangkan CS skills nya?

Pembicara :
Laksmi Aggraeni
(HR Director The Ritz Carlton Hotel)

15.30–17.00

Track 4A
CUSTOMER ENGAGEMENT & CUSTOMER EXPERIENCE

Pokok bahasan :

• Konsep menjalin hubungan baik dengan pelanggan .
• Strategi meningkatkan pelayanan yang menyenangkan untuk pelanggan.
• Peran Customer Experiences dalam CS management

Pembicara :
Filosa Idham Pribadi
(Manager Customer Service Management PT Indosat Tbk)

Track 4B
CUSTOMER SERVICE STANDARDS

Pokok Bahasan :

• Mengapa perlu service standard di perusahaan.
• Peran CS standard dalam service management.
• Strategy implementasinya dan contoh – contoh service standard.

Pembicara :
Agus Santoso
(Former VP & Senior Manager Perbankan Industri)

Track 4C
HANDLING COMPLAINS & SERVICE RECOVERY TECHNIQUES

Pokok Bahasan :

• Mengapa pelanggan komplain
• Tehnik mengelola komplain pelanggan yang efektif.
• Bagaimana mengelola komplain pelanggan menjadi customer  semakin loyal?

Pembicara :
Mariana Tarunadjaja
(Marketing Manager Asia Pacific SANS Institute)

Pleno 3 
INNOVATIVE STRATEGIES TO BUILD CUSTOMER LOYALTY 

Pokok Bahasan :

• Membangun loyalitas pelanggan dengan strategi pelayanan yang inovatif .
• Strategi mengembangkan CS yang inovatif dalam situasi persaingan yang semakin ketat.
• Case study :

11.00-12.30

Track 6A
HOW TO IMPROVE  CUSTOMER SATISFACTIONS

Pokok bahasan :

• Mengapa perlu Customer satisfaction ?
• Mengapa pelanggan merasa tidak puas ?
• Langkah – langkah meningkatkan kepuasan pelanggan

Pembicara :
Cahyo Winarto
(HR Director Bosowa Group)

Track 6B
INNOVATIVE TRAINING  OF CUSTOMER SERVICES EMPLOYEES

Pokok Bahasan :

• Bagaimana pengembangkan karyawan agar memiliki mental melayani ?
• Metode pelatihan yang efektif .
• Langkah – langkah implementasinya.

Pembicara :
Irvandi Ferizal
(Head of HR PT Nokia Siemens Network)

Track 6C
DEALING WITH DIFFICULT CUSTOMERS

Pokok Bahasan :

• Memahami karakter pelanggan Anda .
• Bagaimana melayani pelanggan yang sulit ?.
• Metode pendekatan pelanggan  yang menyenangkan.

Pembicara :
Dra. Daisy M.E. Suhari, MSi. Psi
(Praktisi Customer Service)

13.30-15.00

Track 7A
MEASURING AND MANAGING SERVICE QUALITY

Pokok bahasan :

• Strategi mengelola kinerja servis di perusahaan.
• Bagaimana mengukur kinerja dan kulaitas servis Anda ?
• Apa saja yang perlu diukur ?

Pembicara :
Sinta I. Pradono
(VP Service Quality Unit PT Bank Negara Indonesia (Persero) Tbk)

Track 7B
BUILDING CUSTOMER RELATIONSHIP WITH SOCIAL MEDIA

Pokok Bahasan :

• Peran Social media dalam CS management
• Membangun hubungan dengan pelanggan melalui Social Media .
• Strategi implementasinya di perusahaan.

Pembicara :
Goenawan Santoso
(Director Media X Asia)

Track 7C
EXCELLENT CHARACTER FOR THE BEST  CUSTOMER SERVICE

Pokok Bahasan :

• Membangun customer service yang unggul dengan membangun karakter karyawan .
• Karakter seperti apa yang diperlukan dalam pelayanan pelanggan.
• Mengembangkan karakter karyawan untuk meningkatkan kinerja service .

Pembicara :
Wardhani Soejono
(President Director, PT VADS Indonesia)

15.30–17.00

Pleno 4
CREATING  SERVICE  CULTURE 

Pokok Bahasan :

• Mengapa perlu budaya service ?
• Bagaimana membangun budaya service di perusahaan ?
• Langkah – langkah sosialisasi dan implementasinya
• Contoh budaya service yang sukses di perusahaan Internasional maupun nasional.